Les critiques en ligne font souvent la différence
Aperçu des principales conclusions de l'étude Capterra:
- 85% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis, dont 19% sont principalement attentifs à ceux qui sont négatifs et 53% à ceux qui sont à la fois négatifs et positifs
- 40% admettent n'avoir jamais reçu de réponse à leurs évaluations en ligne
- 28% aimeraient recevoir une réponse à leurs avis
Les avis sont incontournables pour les boutiques en ligne
L'étude atteste qu’en particulier les boutiques en ligne ne sauraient se passer de la question de l'évaluation: 63% des Allemands lisent toujours ou souvent des avis en ligne avant d'acheter un produit ou un service. Capterra a étudié la manière dont les PME allemandes collectent les critiques, leur stratégie en la matière et l’emploi ou non de logiciels à cet effet.
Plus de la moitié des PME interrogées tirent parti des évaluations sur Internet pour améliorer leurs produits et services. En outre, 65% déclarent que les critiques contribuent à améliorer le service à la clientèle et 38% les utilisent pour renforcer leur image de marque (38%).
Acquisition de nouveaux clients grâce aux avis
L'un des moyens les plus efficaces et éprouvés pour acquérir de nouveaux clients est le marketing de réseau, qui fonctionne par recommandation – en bref, la publicité de bouche à oreille. Sur Internet, elle passe par le biais des critiques. Si un client est satisfait, son opinion positive peut attirer et convaincre de très nombreux nouveaux clients potentiels. En revanche, cela ne fonctionne pas toujours sans autre: les entreprises devraient travailler à une stratégie de critiques pour la collecte et l'exploitation actives des évaluations en ligne, afin de tirer également parti du potentiel que représentent les avis.
Près de la moitié (46%) des PME contactées pour cette enquête indiquent recevoir des avis en ligne. Parmi celles-ci, 74% gèrent et utilisent les avis pour leurs produits ou services.