Wish doit améliorer la transparence de ses prix
Selon l'ACM, Wish a attiré les consommateurs en leur proposant des rabais trompeurs importants pour des achats qu'ils n'auraient peut-être pas effectués s'ils avaient disposé de toutes les informations pertinentes. Wish utilisait en outre une tarification personnalisée dans laquelle les prix se basaient sur le comportement d'achat et la localisation du consommateur.
Une critique formulée notamment par la centrale des consommateurs de Hesse portait aussi sur le manque de clarté des prix pratiqués par Wish. De nombreux produits ont été présentés comme étant extrêmement bon marché. Mais comme les vendeurs sont basés en Asie, des taxes, des frais d'expédition et de douane élevés s'ajoutaient.
Wish renforce sa mainmise sur les commerçants
Aujourd'hui, Wish s'engage à mettre un terme à ses pratiques trompeuses. Il s'agit notamment de la publicité pour des réductions qui n'ont pas été établies sur la base d'un prix réellement facturé. Wish veut également mettre fin à l'utilisation de prix personnalisés non divulgués, fondés sur le comportement et la localisation du consommateur. Le directeur de l'ACM Edwin van Houten n'est pas le seul à saluer cette démarche de la plateforme, le commissaire européen Didier Reynders abonde en son sens: «La transparence des prix est un atout essentiel au bon fonctionnement et à la compétitivité du marché intérieur, tant pour les consommateurs que les entreprises. Comme nous saluons le changement d'approche de Wish en matière de transparence des prix, nous attendons également des efforts continus pour garantir la sécurité des produits, conformément à leurs engagements dans le cadre du Product Safety Pledge.»
Problèmes constatés avec le droit européen
Dans le cadre de leur surveillance régulière des pratiques commerciales des plateformes en ligne, les autorités européennes de protection des consommateurs avaient constaté chez Wish un certain nombre d’écarts de conformité avec la législation européenne sur la protection des consommateurs. Des inquiétudes ont également été exprimées au sujet du dépistage coordonné ou «balayage» des annonces relatives au coronavirus sur les plateformes en ligne en 2020. La maison Wish s'était déjà engagée en avril 2021 à mettre fin à ses pratiques trompeuses telles que la publicité avec de fausses réductions (qui ne sont par exemple pas fondées sur un prix réellement calculé) et à l'utilisation de prix personnalisés non divulgués, en fonction du comportement et de la localisation de l'acheteur.
Résultat de cette collaboration: Wish a maintenant mis en place une nouvelle interface pour empêcher les réductions de prix erronées et trompeuses annoncées par ses partenaires commerciaux. L'utilisation de techniques de personnalisation des prix a également été abandonnée.
Problèmes même après l'achat
D'autres plaintes ont aussi été émises à l’encontre de Wish. Ainsi, il y aurait eu des fermetures de compte sans préavis, que Wish a justifiées par un abus de la politique de remboursement et de retour. Les clients concernés se sont vu refuser l'accès au service client et n'ont pas pu renvoyer de commandes ou signaler des défauts.
Selon l'association de consommateurs, Wish a en outre demandé à ses clients de continuer à passer des commandes, afin de rétablir sa bonne réputation. D’autres clients ont été confrontés à des problèmes car les délais de livraison étaient parfois si longs qu'ils ont reçu des rappels avant même que la marchandise ne leur parvienne.
Par le passé, la centrale des consommateurs de Hesse avait déjà rappelé Wish à l'ordre avec succès en raison de la non traduction des conditions générales de vente et des mentions légales incomplètes.
De nombreux jouets d'Aliexpress et de Wish contenaient des substances toxiques
L'Association suisse des jouets (ASJ) avait commandé et testé des jouets critiques directement en Chine auprès d'Aliexpress et de Wish durant l'été 2019, voir le communiqué de presse de 2019. Sept jouets sur dix contenaient des substances nocives, dont six dépassaient massivement les valeurs limites légales.
Les offres alléchantes proposées par les plateformes en ligne présentent un dangereux écueil: contrairement au commerce suisse de jouets, personne n’y contrôle les jouets critiques du point de vue sécurité. «Il s’agit d’une situation déplorable qui nous préoccupe également, car les bases légales font tout simplement défaut», a déclaré en 2019 Peter Brodmann, directeur du laboratoire cantonal de Bâle-Campagne, spécialisé dans le contrôle des jouets en Suisse alémanique.
Contrairement aux particuliers, les grossistes et les détaillants suisses de jouets sont tenus de respecter les normes strictes de l'ordonnance sur les jouets. De plus, le commerce suisse de jouets est régulièrement contrôlé par les autorités cantonales d'exécution.